Editorial
Responsabilidade e ética com o cliente
Na mensagem desta edição decidi
abordar alguns pontos fundamentais
para o sucesso do nosso relacionamento
com os clientes. São
filosofias e ações aparentemente
óbvias, mas que às vezes são negligenciadas
e comprometem um longo
trabalho de conquista do respeito
e da fidelidade.
Começo falando de percepção.
É preciso saber escutar o cliente e
se colocar em seu lugar para descobrir
o que ele realmente almeja e
então conhecê-lo a fundo. Por outro
lado, também é importante que
haja clareza na forma de expressão,
fazendo-se entender em todas as situações.
É com base nessa comunicação
eficaz que será possível avaliar seus
anseios e propor soluções que atendam
às suas necessidades, chegando
ao nível de satisfação desejado.
Destaco ainda a credibilidade. Temos
que ter em mente que não vendemos
um produto e sim confiança.
Honestidade sempre!
O cliente vai
nos escolher quando acreditar que
podemos oferecer a qualidade e a
segurança que procuram, e que podem
contar sempre conosco.
A eficiência tem que ser total.
Nunca deixar de oferecer um rápido
retorno às solicitações e sempre
proporcionar uma solução para os
problemas e conflitos.
Outro ponto fundamental é a padronização
de procedimentos, do
atendimento ao pós-venda, passando
por todas as etapas de planejamento
e execução da obra. Normas
comuns para todos os clientes, oferecendo
a todos as mesmas qualificações
e valores praticados pela
construtora, sempre respeitando as
particularidades de cada um com
uma exclusividade no atendimento.
Finalmente ressalto a importância
dos vínculos. Manter um contato
pessoal e promover a proximidade
com os clientes, com um atendimento
personalizado é um diferencial
marcante.
Em 2014 realizamos um workshop
para discutir medidas para aperfeiçoar
nossos processos, e para isso
foram estruturadas nove frentes
de trabalho. Algumas ações foram
colocadas em prática, mas sempre
buscando melhorias contínuas, iniciamos
uma revitalização. Apresentaremos
mais sobre isso em um artigo
da revista.
Boa leitura!
