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EDIÇÃO SETEMBRO 2015

Editorial

Responsabilidade e ética com o cliente

Wagner K. Suzuki - Presidente da Hoss

Na mensagem desta edição decidi abordar alguns pontos fundamentais para o sucesso do nosso relacionamento com os clientes. São filosofias e ações aparentemente óbvias, mas que às vezes são negligenciadas e comprometem um longo trabalho de conquista do respeito e da fidelidade. Começo falando de percepção. É preciso saber escutar o cliente e se colocar em seu lugar para descobrir o que ele realmente almeja e então conhecê-lo a fundo. Por outro lado, também é importante que haja clareza na forma de expressão, fazendo-se entender em todas as situações. É com base nessa comunicação eficaz que será possível avaliar seus anseios e propor soluções que atendam às suas necessidades, chegando ao nível de satisfação desejado. Destaco ainda a credibilidade. Temos que ter em mente que não vendemos um produto e sim confiança. Honestidade sempre!

O cliente vai nos escolher quando acreditar que podemos oferecer a qualidade e a segurança que procuram, e que podem contar sempre conosco. A eficiência tem que ser total. Nunca deixar de oferecer um rápido retorno às solicitações e sempre proporcionar uma solução para os problemas e conflitos. Outro ponto fundamental é a padronização de procedimentos, do atendimento ao pós-venda, passando por todas as etapas de planejamento e execução da obra. Normas comuns para todos os clientes, oferecendo a todos as mesmas qualificações e valores praticados pela construtora, sempre respeitando as particularidades de cada um com uma exclusividade no atendimento. Finalmente ressalto a importância dos vínculos. Manter um contato pessoal e promover a proximidade com os clientes, com um atendimento personalizado é um diferencial marcante. Em 2014 realizamos um workshop para discutir medidas para aperfeiçoar nossos processos, e para isso foram estruturadas nove frentes de trabalho. Algumas ações foram colocadas em prática, mas sempre buscando melhorias contínuas, iniciamos uma revitalização. Apresentaremos mais sobre isso em um artigo da revista. Boa leitura!